Первый раз тут?

Давайте знакомиться! Прочитайте о проекте PrintNetwork и присоединяйтесь!

Как правильно инвентаризировать и защищать свою базу клиентов

Вопрос:

Максим можно ещё проблему? Вот как правильно, скажем так, инвентаризировать свою базу клиентов, чтоб держать всегда руку на пульсе, чтоб никто не ушёл, чтоб менеджер тихонько не умолчал, в тот момент когда тратишь деньги на рекламу и привлечение. Сегодня использую 1С, но может есть другой метод.


Спрашивает: Дмитрий Ткаченко

Отвечает: Максим Новоселов


Для начала - давайте уточним сам вопрос. Точнее полностью переформулируем его :) Что именно инвентаризировать? Книгу контактов? Записи о клиентах? Папки с бумагами? Какова вообще идеальная картина в отношениях с клиентами?

  • Все, кто становятся нашими клиентами - остаются нашими клиентами надолго (потери клиентов)
  • Если клиент делает заказ на печать - он делает его у нас (потери заказов)
  • Если менеджер меняет место работы - клиент остается с нами (уводы и уходы клиентов)

При таком раскладе - жизнь удалась и компания преуспевает. По сути нам потребуется только привлекать новых клиентов и расширять ассортимент чтобы удовлетворять все больше и больше потребностей тех клиентов, кто уже выбрал нас. Верно?

Потери клиентов

Почему вообще клиенты уходят?

  • Естественные изменения в их жизни. Переезд, смена деятельности.
  • Разрывы АРО

Видите? Этих причин на самом деле совсем мало, настолько мало, что за ними легко следить! Однако, стоит хорошенько понимать что такое "АРО" и что такое "разрывы АРО". Это важнейшая концепция в области продаж - по сути самые важные данные которые каждый владелец должен понимать кристально ясно. Да, чего уж там - поскольку это главная формула объясняющая отношения между людьми - ее должен знать и понимать каждый.

Клиенты останутся с вами надолго если вы поддерживаете с ними хорошее общение, некоторую симпатию и не делаете ничего, что было бы для них "вне реальности". На семинарах мы разбираем это намного более подробно, но это не так и сложно, правда? 

И, именно АРО,  та самая штука которую нужно защищать... Не важно сколько у вас стырят контактных данных, ну есть не кого-то телефон вашего клиента, что это меняет? 

Именно АРО - то, что мы пытаемся создать с помощью инструментов маркетинга и продаж. И, именно АРО - то, что определяет наш доход.

Можно ли измерить АРО в цифрах?

Вы сейчас сильно удивитесь :) Но, ЧТО ИМЕННО отражает ваша любимая статистика "выручка"? 

  • нравитесь ли вы клиентам в некоторой степени (как компания)?
  • понимают ли они выгоды работы с вами и готовы ли они на ваши расценки/сроки/условия?
  • у, конечно, количество общения

Ладно.. это и есть АРО.  Ваша выручка - показатель АРО которое компания имеет с окружением. Если она падает - случился разрыва АРО, выясните в чем он и исправьте.

  • мало общения? усильте рекламу, продвижение, исходящий поток
  • мало симпатии? прокачайте эстетику, освежите офис, обновите сайт
  • изменилась реальность? выясните что изменилось и подстройтесь (это довольно большая тема, про опросы)

Механика

Если все описанное выше трудно для понимания :), давайте изложим это простыми словами в стиле "чо делать".

  • Все клиенты должны быть занесены в CRM
  • Менеджеры не получают свою зарплату пока не занесут все обязательные данные по клиенту в CRM
  • Все сделки должны быть занесены в CRM 
  • Все планы и, особенно, обещания клиентам - в CRM 
  • РОП ежедневно следит за:
    • чтобы с каждым клиентом категории А и Б была какая-либо сделка
    • все задачи выполнялись вовремя
    • все сделки двигались быстро

На самом деле - мне известно около 100 (!) пунктов которые нужно проверять ЕЖЕДЕВНО, и еще около 50 важных пунктов, которые проверяет Основатель в своем отделе продаж, если это делать - вопрос как сохранить клиентов вообще не встает.. там учтены и предотвращаются все факторы ведущие к разрыву АРО.

Я уверен, что иметь и использовать такую карту проверок - просто обязательно каждой типографии, это сжатый опыт за 25 лет. Больше нигде такого нет. Используйте ее каждый день и вопрос "потери клиентов" уйдет.

Дополнительно

Вы не спрашивали, я не ответил :)  но впереди предстоит разобрать еще много вопросов:

  • выбора и настройки CRM,
  • правила разделения на АБС
  • регламент по работе с клиентами
  • правильные действия по опросам
  • как поднять обладание менеджеров
  • и еще 500+ тем :)
  •  

но Оставим это на отдельные статьи.

 

клиентыcrmАРОуходы менеджеровсмертельные ошибкиОсновы